고객은 디테일이 있는 사람에게 이끌린다

고성과자들의 차별화된 고객 접근법

고객사에서 전략적 영업상담 과정의 일환으로 고객 니즈 파악 역량 강화 프로그램을 진행했을 때다. 이렇게 물었다. "고객과의 영업상담에 임하기 전 여러분은 제일 먼저 무엇을 준비하시겠습니까?" 보통은 다음과 같은 답변이 돌아온다. "어떤 제품을 제안할지부터 고려합니다" 이는 고성과를 달성하는 영업대표들의 접근 방식과는 상반되는 답변이다.

고성과자들은 "누구를 대상으로 제안할 것인가?"와 같이 고객사의 구매 영향력자들의 관점에서부터 생각하기 때문이다. 즉, 그들은 가망 고객사의 문화, 환경, 정서와 같은 큰 틀에서부터 시작해 경제 구매자는 누구인지? 사용 구매자는 누구인지? 고객 조직에서 기술 평가를 할 수 있는 사람은 누구인지? 누가 기존 장비의 신뢰성에 대해 불만을 품고 있는지?와 같이 특정 대상들을 구체화시켜가는데 초점을 맞춘다.

물론, 처음부터 모든 정보를 구체적으로 파악하기란 어렵다. 하지만 밖으로 드러난 정보들만 제대로 취합해도 공략 대상 기업의 대략적인 판매 컨셉을 잡는 데에는 큰 문제가 없다. 이후 가능하다면 직간접적인 채널을 동원해 주요 구매 영향력자들에 대한 정보까지 파악할 수만 있다면 사전 상담 준비로서는 나무랄 데가 없을 것이다. 왜 이러한 사전 준비 활동이 필요한 걸까?

우선 일반적인 영업자들은 "일단 고객을 만나서 우리 제품을 설명하다 보면 어떤 기회들이 생겨나겠지?" 와 같이 다소 막연한 생각을 한 채 고객 어프로치를 감행한다. 말 그대로 용기 있는 행동이 아닐 수 없다. 반면, 고성과자들의 경우 취합된 정보들을 바탕으로 다음의 핵심 질문 3가지 요소를 기본 틀로 해 잠재 고객사의 상황에 맞게 질문 리스트를 준비해 간다.

① 고객은 경쟁사가 아니라 왜 우리에게서 구매해야 하는가? ② 고객에게 우리의 메시지가 경쟁사들과 동일하게 취급되지 않으려면 어떻게 해야 하는가? ③ 우리의 제품과 솔루션은 고객의 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 이때, 이 질문들을 최대한 창의적이고 깊이 있게 자문하는 과정이 필요하다. 즉, 자사의 상품 안내서나 홈페이지에서나 볼 수 있는 상투적인 내용이 되지 않도록 해당 질문들을 고객의 상황에 맞게 고려해 가면서 작성하는 게 핵심이다. 지금 단계에선 스케치하듯 대략적으로 해도 무방하다.

비유하면, 전자와 같은 일반적인 영업자의 접근 방식은 모든 고객에게 동일한 디자인과 사이즈의 기성복을 판매하려는 것과 같고, 후자의 고성과자들의 접근 방식은 고객의 체형과 취향을 측정해 맞춤형 수제복을 판매하려는 것과 같다. 여러분이 보시기엔 전자와 후자 중 누가 더 고객의 니즈에 부합한 영업상담을 진행해 바라는 목표를 더 잘 달성할 것 같은가?