■ 고객은 자신에 대한 이해가 깊은 사람을 선호한다

고객이 당신을 지속적으로 찾게 하려면 ②

한 손님께서 가장 자신 있게 판매했던 ‘콜롬비아 타타마’ 품종의 핸드드립 커피를 무척 좋아하셨다. 그런데 어느 날, 이 손님이 다소 특별한 요청을 해오셨다. “사장님, 이 커피를 우리 회사 워크숍에서 300명의 직원들에게 맛보게 하고 싶어요. 현장에서 핸드드립으로 가능할까요?”

 

직접 300명분의 개별 핸드드립 커피를 준비하는 것은 매장과 같은 퀄리티를 제공하는 동시에 대량 서비스가 가능해야 했기에 쉽지 않은 도전이었다. 해법은 고객의 요청에 맞는 커피 전문성을 바탕으로 한 솔루션 개발에 있음을 직감했다. 그리고 고객의 요청을 수락했다.

 

1)   전문성과 창의력이 만나 탄생한 솔루션

이 프로젝트에서 가장 중요한 것은 맛의 일관성을 유지하면서도 대규모 서비스를 효율적으로 운영하는 방법을 찾는 것이었고 커피 로스팅 과정과 보관 방법에 대한 전문성을 최대로 발휘해야만 했다.

• 신선도와 숙성을 고려한 로스팅: 커피는 로스팅 이후 밀봉 상태로 냉동 보관하면 신선도가 유지되고 약 1주일 뒤 최적의 맛으로 숙성된다. 이 원리를 활용하여 행사 1주일 전 300인분에 해당하는 커피를 미리 로스팅하고 보관했다.

• 효율적인 핸드드립 프로세스 구축: 행사 당일, 직원들과 새벽부터 출근해 2시간 동안 핸드드립 원액을 추출했다. 이를 황학동에서 미리 구매한 대형 스테인리스 통에 담아, 검증된 비율로 물과 혼합해 현장에서 빠르게 제공할 수 있도록 프로세스를 설계했다.

• 현장 서비스의 유연성: 행사장에서 고객이 매장에서 느꼈던 맛을 최대한 재현하기 위해 컵 단위로 배분하되, 추출 원액과 뜨거운 물의 비율을 일정하게 유지했다.

 

결국 행사에 참석한 300명 모두가 깊은 만족감을 표해주셨다. 제안을 주신 고객은 매장에서 즐겼던 커피와 약 90% 이상 동일한 맛이라고 평가했으며, 부족한 10%는 매장의 분위기를 재현할 수 없었던 점이었다며 행복한 웃음을 내보이셨다. 이를 통해 사실상 세계 최초의 핸드드립 커피 케이터링 서비스를 성공적으로 실현했다는 자부심을 가지게 되었다.

 

2)   솔루션 개발의 핵심: 고객을 팬으로 전환시키다

이 사례가 보여주는 핵심 메시지는 명확하다. 솔루션 개발은 단순히 물건이나 서비스를 판매하는 데서 그치지 않는다. 고객의 니즈를 제대로 파악하고 그에 부합하는 맞춤형 해결책을 제시하면, 고객은 단순 소비자가 아니라 충성스러운 팬으로 전환된다. 즉, 고객이 행복해진다.

이를 구성하는 기본 요소는 다음과 같다.

① 전문성 기반 : 고객의 문제를 해결하고자 하는 지식과 창의적 접근

② 맞춤형 접근 : 고객이 처한 환경과 니즈를 정확히 파악하고 이를 반영한 서비스를 기획

③ 가치에 집중 : 단순한 친밀감이 아닌 실질적인 가치 제공으로 고객의 만족도를 높인다.

 

솔루션 개발의 효과는 관련 연구에서도 잘 드러난다. 미국 Sales Executive Council(SEC)의 한 연구에 따르면, 고객은 구매 결정 시 관계보다는 실질적인 가치를 제공한 쪽에 더 큰 비중을 둔다고 한다. 관계가 아무리 좋아도, 구매 결정을 좌우하는 것은 결국 창의적인 문제 해결 능력에 달려 있다.

3)   결론: 고객이 당신을 지속적으로 찾게 하는 방법

솔루션 개발의 최종 목표는 영업자가 고객의 신뢰를 얻고, 고객이 스스로 의존할 수밖에 없는 전문가가 되어 행복을 주는 존재가 되는 것이다. 이는 단순히 관계를 쌓는 것이 아니라, 관계의 질을 높이고 실질적인 가치를 전달하는 것임을 의미한다. 고객의 필요에 맞춘 창의적인 해결책, 그리고 이에 기반한 신뢰가 고객이 지속적으로 의존하게 만드는 - 단골 고객으로 만드는 – 최고의 비결이다.