■ 고객은 자신에 대한 이해가 깊은 사람을 선호한다

고객이 당신을 지속적으로 찾게 하려면 ①

최근 미국에서 맥킨지의 대항마로 떠오르고 있는 경영 컨설팅 기업 코른 패리는 2023년 전 세계 600명의 영업 전문가들을 대상으로 영업 환경에 대한 설문 조사를 실시한 바 있다. 조사에 의하면 팬데믹 이후 고객들의 구매 패턴에 변화가 일어났는데 지금 고객들은 FOMO (fear of missing out : 놓치는 것에 대한 두려움) 보다 FOMU(fear of messing up : 실패에 대한 두려움)를 더욱 경계한다는 것이다. 이것은 고객들이 구매 결정에 대해 이전보다 더욱 보수적으로 변모하고 신중해졌다는 것을 의미하는 것으로 여기에는 위협과 기회가 동시에 존재한다.

 

먼저, 위협 요인은 이전보다 고객의 구매 주기가 느려졌다는 것으로 예전 같으면 1달 안에 구매할 것을 3달 혹은 그 이후까지 미루는 경향이 두드러졌는거다. 당연, 세일즈를 하는 공급자 입장에서는 결코 달가운 소식이 아닌데, 아무래도 전 세계적으로 불어닥친 고금리, 고물가에 따른 설비 투자 등의 부담감 등이 크게 작용한 것으로 볼 수 있다. 다음은 기회 요인으로 영업자가 고객에게 특별한 포지션을 보여주었을 경우 고객은 영업자를 더욱 신뢰하게 되고 더 큰 구매를 할 가능성이 높아졌다고 한다.

 

그렇다면 그 특별한 포지션이란 게 과연 무엇일까? 이제는 영업자가 가치 있는 지식을 공유하는 지식 공유자가 되어야 하고 그중에서도 인접한 지식(adjacent knowledge)에 밝아야 한다고 한다. 이해를 돕기 위해 개인적인 사례를 하나 들어보겠다. 한때 나는 로스터리 카페를 운영한 적이 있었다. 당시 바리스타이자 커피 빈을 직접 볶는 로스터이기도 했는데 로스터기 구매를 고려하고 있을 무렵 여러 로스터기 판매업자들이 우리 가게를 찾아왔다. 그런데 최종적으로 구매한 로스터기는 다소 사용하기 어려운 반자동식의 국산 제품이었다.

 

무슨 이유였을까? 국산 제품 영업자가 근본적이고도 개인적인 욕구를 잘 이해하고 충족시켜주었기 때문이다. 당시의 구매 우선순위 항목은 매력적인 가격이나 눈으로 보기에 스팩만 우수한 제품이 아니었다. 어떻게 하면 각 나라별 빈의 특성에 맞는 최적화된 커피 맛을 재현할 수 있을까?가 근본적인 관심사였다. 사실, 당시의 로스터기 판매업자들은 제품이나 가격, A/S와 같은 기본적인 지식만 있어도 판매에 별문제가 없었다.

 

그런데 여러 외산 제품 영업자와 달리 국산 제품 영업자는 커피 빈에 대한 실로 놀라울 정도의 지식을 보유하고 있었다. 매우 전문적이었다. 커피 빈은 수분 밀도가 매우 중요하다. 같은 품종이라 할지라도 수입되어 들어오는 커피 백(보통 60kg짜리 마대)마다 수분 밀도가 다 다르다. 문제는 각기 다른 수분 밀도 조건에서도 항상 균일한 로스팅 포인트를 잡아 해당 품종 특성에 맞는 커피 맛을 얼마나 잘 구현하느냐가 중요했다. 항상 균일한 로스팅 포인트를 잡는 게 말처럼 쉬운 일이 아니다.

 

가격이 비싼 자동 로스터기를 쓰면 쉽게 해결이 될 것 같지만 꼭 그렇지만도 않았다. 국산 제품 영업자는 이에 대한 이해도가 매우 높았고 이내 그와의 계약을 수용했다. 요약하면, 국산 제품 영업자는 제품에 대한 기본적인 영업 지식은 물론 고객의 근본적이고도 개인적인 욕구를 해결할 수 있는 신뢰할 만한 인접된 지식(adjacent knowledge)을 갖추고 있었던 것이다. 앞으로는 이러한 인접된 지식을 보유한 영업자들의 가치가 시간이 흐를수록 더욱더 높아져 갈 전망이다.

 

보고서에는 "고객들은 영업자가 인접된 지식을 보유했음을 보여주었을 때 비로소 그들을 전문가로 인식했으며 그런 그들에게 더욱 의존하고 싶어진다"라고 마무리했다. 그러니까 당신이 지금 현재 무엇을 세일즈 하든 그 상품과 솔루션이 가진 혜택과 가치의 제공은 기본이 되는 것이고 궁극적으로는 고객의 근본적인 욕구를 잘 이해하고 있다는 것을 인접한 지식으로 밝히 보여주었을 때 고객은 안심하고 당신을 지속적으로 찾게 된다. 점검해 보라! 지금 당신은 당신의 고객과 관련한 어떠한 인접된 지식을 갖추고 있는가? “If you share valuable knowledge(that is a adjacent knowledge), they'll consider you an industry expert.”